Entregar cartera a una agencia es fácil. Recuperarla —la cartera, los datos o la relación con tus clientes— cuando el contrato salió mal es lo difícil. Estas son las preguntas que conviene resolver por escrito antes de firmar, agrupadas por lo que protegen.

Si todavía no tienes claro si te conviene una agencia o una herramienta, empieza por casa de cobranza vs software.

Primero: decide qué le vas a entregar

El error más caro es entregar toda la cartera. Separa por antigüedad y entrega a la agencia lo que tu equipo no va a recuperar: la cartera vieja, los ilocalizables y lo que ya necesita proceso. La mora reciente se cobra mejor desde adentro, y pagar comisión por ella es pagar por plata que iba a entrar igual.

Preguntas de tarifa

• ¿Cuál es la comisión por tramo de mora? Pide una tabla, no un porcentaje único.
• ¿Sobre qué se calcula? Capital, intereses, o todo lo recaudado.
• ¿Cobran comisión si el cliente te paga directo a ti? Pasa seguido y conviene saberlo antes.
• ¿Quién asume los gastos si el caso pasa a etapa jurídica?
• ¿Hay permanencia mínima o exclusividad?
• ¿Qué pasa con la cartera que no gestionaron? Cuándo te la devuelven y en qué estado.

Para poner esas cifras contra un fee fijo, mira cuánto cuesta tercerizar la cartera.

Preguntas de cumplimiento

La Ley 2300 aplica a quien cobra, y la queja del deudor llega con el nombre de tu empresa. Pide la política escrita y pregunta:

• ¿Cómo garantizan que nadie contacte por fuera de lunes a viernes de 07:00 a 19:00 y sábados de 08:00 a 15:00, ni en domingos ni festivos?
• ¿El tope de un contacto por día lo cuentan por deudor o por factura?
• ¿Cómo controlan la regla de un solo canal por semana?
• ¿Sus guiones excluyen las referencias personales?
• ¿Los asesores pueden escribir desde su celular personal? Si la respuesta es sí, esos mensajes no quedan en ningún registro.
• Cuando un deudor pide no ser contactado, ¿qué pasa y en cuánto tiempo?

Preguntas de evidencia

El día que llegue una queja vas a necesitar demostrar qué pasó, y la evidencia estará en los sistemas de la agencia. Deja por contrato que te entreguen, cuando lo pidas:

• Fecha, hora y canal de cada contacto, por deudor.
• El contenido de cada mensaje y, si hay llamadas, la grabación.
• Las negativas a ser contactado, con su fecha.

Preguntas de canal y de datos

• WhatsApp. La Sentencia T-050 de 2016 se cita para sostener que no es válido cobrar por mensajería sin autorización del deudor. Esa autorización la consigue y la conserva el comercio. Verifica que la agencia solo escriba por los canales que tienes autorizados.
• Reporte a centrales de riesgo. Bajo la Ley 1266 de 2008 requiere autorización previa y expresa del titular, y comunicación previa al reporte con plazo de veinte días. Define quién lo hace y con qué soporte.
• Tratamiento de datos. Qué datos reciben, para qué los usan, quién más los ve y qué hacen con ellos cuando termina el contrato. Que quede firmado.

Preguntas de plata y de reportes

• ¿A qué cuenta llega el pago? Lo más sano es que llegue a la tuya.
• ¿Cómo se concilia? Con qué frecuencia te informan qué entró y de quién.
• ¿Qué reportes recibes y cada cuánto? Gestiones, promesas, pagos y cuentas sin contacto.

Preguntas de tono y de acuerdos

• ¿Puedes ver los guiones y las plantillas? Nada de amenazas, urgencia falsa ni anuncios de acciones legales que no vas a emprender.
• ¿Qué pueden conceder sin tu aprobación? Descuentos, plazos, condonación de intereses. Fija los márgenes por escrito.
• ¿Qué hacen con una disputa? Si el cliente reclama un faltante o un error de facturación, eso vuelve a ti. Insistirle no recauda.

La prueba antes del contrato largo

Arranca con un lote acotado de un solo tramo y fija de antemano qué vas a medir: cuánto se recuperó, en cuánto tiempo, cuántas quejas llegaron y qué tan completos fueron los reportes. Con eso tienes con qué comparar a la siguiente agencia, o a tu propio equipo.

Y la mora que no le entregas

Para la cartera reciente, Treli AI trabaja desde adentro: un agente contacta por WhatsApp y correo, entiende la respuesta, registra promesas de pago y escala a tu equipo las disputas y solicitudes de descuento. El motor impone la ventana horaria, el tope de un contacto por día y el calendario de festivos colombianos, y cada mensaje queda registrado con su hora y su canal. Los planes están en precios.

Este artículo es informativo y no constituye asesoría legal.