Es la pregunta más concreta que llega al área de cartera después de la Ley 2300: ¿a qué horas puedo escribirle a un cliente en mora, y cuántas veces? La respuesta corta está abajo. La larga es la que te evita la queja. El panorama completo de la norma está en la guía de la Ley 2300.

La ventana horaria

• Lunes a viernes: de 07:00 a 19:00.
• Sábados: de 08:00 a 15:00.
• Domingos y festivos: no se puede contactar.

Los festivos colombianos son el detalle que más se escapa. Son alrededor de dieciocho al año y buena parte se traslada al lunes siguiente por la Ley Emiliani, así que no caen en la misma fecha cada año. Una cadencia programada por días corridos va a pisar varios sin que nadie se entere hasta que alguien reclama.

El tope de frecuencia

Máximo un contacto por día. Parece simple y casi nunca se implementa bien, por una razón: casi todos los sistemas de cartera están organizados por factura, y la ley cuenta por persona.

Un distribuidor con cinco facturas vencidas es un solo deudor. Si tu cadencia manda un recordatorio por cada documento, ese cliente recibe cinco mensajes el martes. Para tu reporte interno eso es «cinco gestiones»; para la norma son cinco contactos en un día.

La corrección no es técnica sino de diseño: consolida el estado de cuenta en un solo mensaje por deudor y deja de disparar por documento.

La regla de canal, que es la que duele

Dentro de una misma semana debe usarse un solo canal frente al mismo deudor. No llamada y correo y WhatsApp en la misma semana.

Esto rompe la práctica habitual en Colombia, donde lo normal es reforzar el WhatsApp con un correo y rematar con una llamada. Si la regla aplica a tu operación, hay que escoger el canal de la semana y sostenerlo. Si WhatsApp es tu canal principal, mira también qué se necesita para cobrar por ahí.

Ojo con un matiz que se confunde seguido: limitar la cantidad de mensajes por semana no es lo mismo que limitar la cuenta a un canal. Un sistema puede tener un tope semanal y aun así estar mezclando canales. Son dos controles distintos.

El alcance exacto de esta regla para acreedores comerciales no financieros que cobran sus propias facturas conviene confirmarlo con tu abogado antes de diagnosticar tu propia operación.

A quién sí puedes contactar

Solo al deudor y al codeudor. Las referencias personales quedan fuera, aunque el cliente las haya dejado en el formulario de vinculación y aunque el formulario diga que era «para efectos de cobranza».

Cómo auditar tu operación en una tarde

• Exporta los envíos del último mes con fecha y hora, y filtra lo que salió antes de las 07:00, después de las 19:00, los sábados después de las 15:00 y cualquier cosa en domingo o festivo.
• Agrupa por documento de identidad o NIT, no por factura, y cuenta contactos por día.
• Cruza canales por semana y por deudor.
• Revisa quién más tiene acceso a mandar mensajes por fuera del sistema: el celular del asesor también cuenta.

Dónde entra Treli AI

El motor de cadencias impone la ventana horaria que configure cada comercio y el tope de un contacto por día, corre sobre el calendario de días hábiles y festivos colombianos, y organiza el contacto por deudor y no por factura. Cada mensaje queda registrado con su hora y su canal, y quien pide no ser contactado queda excluido de inmediato de toda cadencia futura.

Este artículo es informativo y no constituye asesoría legal.